Revivez ou découvrez leurs Talks

Vincent Gufflet
Directeur Général Activité Services

Le client peut avoir factuellement tort… et émotionnellement raison !

Ouvrir la boîte noire de la relation client – pas celle du fameux contrat de confiance qui date de 43 ans, mais celles des conversations téléphoniques des clients de son entreprise – n’est pas une mince affaire. Il faut dire que ce n’est pas une petite boîte... Darty reçoit 7 millions d’appels par an et ils sont tous enregistrés. Parmi ceux-ci, un certain nombre provient malheureusement de clients en colère.

En se penchant sur les loupés dans le parcours client, il est possible de revoir des process, et de petits détails qui vont grandement améliorer l’expérience client. La phrase à méditer du jour : Le client peut avoir factuellement tort… et émotionnellement raison !

Fabienne Roy
Head of Skills & Technical Resources

Le neuromarketing de la voix, ce n’est pas de la science-fiction

Comme tout un chacun, vous avez probablement entendu un jour un enregistrement de votre voix et réagi en vous disant : « C’est ma voix ça ? ». Fabienne Roy, qui travaillait alors pour Prosodie-Capgemini (devenue Odigo), nous le rappelle et nous apprend que 50 millions de conversations étaient enregistrées dans le cloud de Prosodie-Capgemini. 50 millions, c’est un chiffre qui équivaut à 240 années de communications !

Comment en faire usage ? Fabienne démontre méthodologiquement que le neuromarketing de la voix, ce n’est pas de la science-fiction, tout du moins pas si l’on combine une maîtrise parfaite du sujet à la puissance de calcul du cloud. Compréhension du langage naturel, corpus, biométrie vocale, text-to-speech, speech-to-text sont des technologies rodées, mais qu’en est-il de la détection d’émotion, de l’interprétation de la prosodie en temps réel ? Très vite, ce sont les questions d’éthique qui se multiplient. Peut-on tout faire et tout s’autoriser ?

Natacha Schreiber
Directrice adjointe Direction Distribution Caisse d'Épargne

Qui a vraiment envie de jouer à Minority Report avec son banquier ?

Depuis la création de la Caisse d’Épargne, il y a 200 ans, la banque a bien changé et les clients aussi. Un peu comme le patient qui a consulté Doctissimo avant d’aller voir son généraliste, ils en connaissent désormais autant, voire plus que leur conseiller. Pourtant, des hommes et des femmes de même âge, de même catégorie socioprofessionnelle, ou de même région géographique n’utilisent pas la banque de la même manière. Ils n’ont pas les mêmes besoins et leurs attentes sont différentes. En effet, le client est devenu hybride. Il veut utiliser le digital, mais reste désireux d’une grande proximité avec son conseiller.

Alors les banques doivent s’adapter. Comment peuvent-elles anticiper les besoins de leurs clients ? Comment les fidéliser et anticiper les mutations qui s’annoncent avec l’arrivée des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et autres Fintechs, tout en restant proche de leurs clients ? Après tout, qui a vraiment envie de jouer à Minority Report avec son banquier ?

Anne-Léone Campanella
Directrice de l'Expérience Utilisateurs Externe et du Digital chez Pôle emploi

Pôle emploi, c’est aussi quand on travaille

Curieux de parler de clients quand on parle de chômeurs. Le paradoxe est que Pôle emploi est certainement la seule organisation qui espère les voir partir ! Anne-Léone Campanella nous partage la transformation digitale de Pôle emploi. La grande vague du digital n’a pas épargné l’institution. Elle mène de front non pas une, mais bien 5 révolutions. La plus significative étant certainement la 5ème : l’Emploi Store ! Un site, un point d’entrée unique qui agrège les services de l’Emploi, privés ou publics…

Pôle emploi ce n’est pas uniquement quand on est au chômage, mais aussi quand on travaille. C’est en fait une grande agence de coaching qui intervient en amont en mode préventif. En 2015, 3,7 millions de Français ont retrouvé un emploi. Une façon de voir les choses autrement est de s’intéresser à l’emploi plutôt qu’au chômage.

Isabelle Rault-Diamé
Directrice Relation Client

L’enveloppe bleue qui a tout changé

Isabelle Rault-Diamé est Directrice Relation Client chez Humanis et son produit, la retraite, est ignoré par des millions de clients. Problème : si un client se réveille à la veille de son départ en retraite, il est déjà trop tard ! Humanis a donc pour enjeu de réveiller, et de maintenir éveillé, ce client qui s’ignore.

Tous les 5 ans, c’est par le biais de la fameuse enveloppe bleue qu’Humanis plonge ses clients dans leur avenir. Tout au long de son talk, Isabelle explique pourquoi la machine autrefois bien huilée s’est enraillée. Il y a quelque chose de grave dans son discours et au fur et à mesure de son talk, la salle prend conscience de la nécessité d’anticiper. Gageons que demain beaucoup d’enveloppes bleues seront ouvertes !

En coulisse

Je recommanderais The Talk à un très bon ami ou alors à mon pire ennemi.
Vincent Gufflet
Directeur Général Activité Services
Parler de mon métier de manière différente, c’est une super expérience !
Natacha Schreiber
Directrice adjointe Direction Distribution Caisse d'Épargne
Une soirée très dynamique, pleine de surprises et digitale.
Anne-Léone Campanella
Directrice de l'Expérience Utilisateurs Externe et du Digital chez Pôle emploi

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