Revivez ou découvrez leurs Talks

Florence Desert
Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs, La tour Eiffel

Mon produit est le symbole de la France

Les meilleures années, la tour Eiffel accueille entre 6 et 7 millions de visiteurs, et parfois jusqu’à 35 000 visiteurs par jour au mois d’août. Comment garder le sens de l'accueil avec autant de visiteurs ? La mission de Florence Desert, Directrice de l’exploitation et de l'expérience visiteurs chez la Société d'Exploitation de la tour Eiffel, est de répondre à cette question.

Cette tour, comment la faire vivre ? Et surtout, comment donner envie aux visiteurs de (re)venir visiter le monument ? La relation client à la tour c’est une véritable histoire d’amour, racontée sur scène par Florence Desert.

Marine Deck
Entrepreneuse, Fondatrice de Lougage

Savoir rebondir et se réinventer

Marine Deck est la fondatrice de Lougage, une start-up qui, il y a peu de temps, vendait à Air France un service venant compléter et enrichir sa relation client. L’idée était simple : proposer aux passagers de la compagnie aérienne de leur prêter une valise de secours en cas de perte de la leur, le temps que cette dernière soit retrouvée.

Il y a des timings plus compliqués que d’autres. En 2020, alors que le chiffre d’affaires s’envolait, la pandémie vient mettre à mal l'idée de Marine Deck. L'atterrissage est rude : Lougage se retrouve sans clients du jour au lendemain. Après ça, comment rebondir et se réinventer ? C'est ce que la fondatrice de Lougage nous explique dans son Talk.

Florence Hesters
Directrice du pilotage épargne, Generali

Révolutionner la relation client avec ses collaborateurs

Comment mener une révolution au sein du service client ? Rien de plus facile ! En effet, ce sont les collaborateurs qui vont la mener, car ce sont eux qui se trouvent en première ligne. Et pour cause, il connaissent mieux l'entreprise, ses processus, son organisation et ses outils que quiconque. Qui mieux qu’eux sait comment répondre aux clients, identifier leur problème et les résoudre ? Si une révolution doit se faire, elle réussira grâce aux collaborateurs ! Quoi qu’en pense les Napoléons de ce monde.

Florence Hesters est Directrice du pilotage épargne chez Generali. Dans son Talk, avec La Marseillaise en fond, elle nous raconte comment son entreprise à su révolutionner sa relation client et nous explique les règles à suivre pour mener à bien une telle révolution.

Fanny Richard
Directrice de l’intervention sociale et de l’accès aux soins, CNAM

Mes clients ne me demandent rien

Fanny Richard est Directrice de l'intervention sociale et de l’accès aux soins à la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM). Au quotidien, elle travaille à l’amélioration de l’accès aux droits et aux soins des personnes oubliées. Et à la CNAM, on ne chôme pas. Rien qu’en 2020, l’organisme public a réalisé pas moins de 400 000 actions d'accompagnement !

Les clients de Fanny Richard ne sont pas juste des clients. Ce sont avant tout des assurés... Des assurés cachés, des accidentés de la vie, qui nécessitent un accompagnement sur-mesure. Pour eux, l'automatisation et les bots n’est pas la solution. Pour l’illustrer, Fanny Richard nous raconte la vie, et les difficultés, de ses clients pas comme les autres.

Delphine Bolus
Responsable du service voicebot

Comment définir l’identité sonore d’une marque?

Pour une marque, l'identité visuelle est primordiale. Par exemple, son logo doit incarner les valeurs de l’entreprise. Mais il n'y a pas que ça qui façonne la personnalité d'une marque. Son identité sonore est tout aussi importante ! En effet, une mélodie, voire même quelques notes, peuvent nous permettre de la reconnaître instantanément. Bien pensée, elle transmet une émotion, l'humeur et même la personnalité d'une entreprise, ce qui permet de créer un souvenir durable. En bref, elle lui donne de la voix !

Cette identité sonore, comment la définit-on ? À travers des exemples pratiques, Delphine Bolus, Responsable du service voicebot chez Odigo, nous livre ses secrets pour concocter une identité sonore unique et nous explique à quel point son rôle est aujourd’hui déterminant dans la relation client.

En coulisse

Une expérience extrêmement forte et puissante
Florence Desert
Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs, La tour Eiffel
Un super moment d'échange et de partage
Marine Deck
Entrepreneuse, Fondatrice de Lougage
Je suis venue partager une révolution, celle de la relation client
Florence Hesters
Directrice du pilotage épargne, Generali
Une belle leçon de vie
Fanny Richard
Directrice de l’intervention sociale et de l’accès aux soins, CNAM

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