Le client peut avoir factuellement tort… et émotionnellement raison!

Ouvrir la boîte noire de la relation client – pas celle du fameux contrat de confiance qui date de 43 ans, mais celles des conversations téléphoniques des clients de son entreprise – n’est pas une mince affaire. Il faut dire que ce n’est pas une petite boîte… Darty reçoit 7 millions d’appels par an et ils sont tous enregistrés. Parmi ceux-ci, un certain nombre provient malheureusement de clients en colère.

En se penchant sur les loupés dans le parcours client, il est possible de revoir des process, et de petits détails qui vont grandement améliorer l’expérience client. La phrase à méditer du jour : Le client peut avoir factuellement tort… et émotionnellement raison !