Injecter de l’expérience client à l’expérience patient

Barbara de Labriffe, Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb, revient sur les raisons personnelles qui l’ont amenée à quitter un vendeur de capsules pour un vendeur de gélules. Elle nous raconte comment elle injecte de l’expérience client à l’expérience patient. Elle nous explique ce que veut dire travailler sur l’expérience client dans l’industrie pharmaceutique, une industrie très réglementée, où le mot client a longtemps été un gros mot, longtemps absent du dictionnaire interne.

Pour Barbara de Labriffe, sa mission consiste avant tout à inviter le bon sens en salle de réunion, mais aussi à conduire chaque collaborateur à agir comme un maillon d’une chaîne d’amélioration continue et à être quel que soit son métier, responsable de l’expérience client.