Face au Brixit, il faut se réinventer!

Chantal Guilmain, Directrice Digital et Expérience Clients de Mr.Bricolage, nous raconte le chaos du déménagement du centre de service client de Reims vers Paris. Alors que tout était organisé pour accueillir les salariés, les équipes ont décidé de ne pas suivre… Le Brixit ! Pourtant, les clients, eux, étaient toujours là avec leurs questions, leurs problèmes de livraison, leurs mécontentements.

Vite, très vite, avec le soutien de sa direction, Chantal Guilmain a tout réinventé. Elle a recruté des Customer Happiness managers/assistants chargés d’apporter du bonheur à ses clients, revu process et organisation en favorisant l’autonomie de chacun et favorisé la symétrie de la confiance. En 100 jours, la courbe de satisfaction des clients s’est inversée. En 100 jours, le nombre d’e-mails en traitement a été divisé par 5. En 100 jours, le taux de décrochés est revenu dans les standards du marché.