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Myriam Nessali
Directrice de l’animation des ventes à La Poste Solutions business

La fabrique de la confiance

Myriam Nessali, Directrice de l’animation des ventes à La Poste Solutions business, pose une question simple, mais cruciale : comment arrive-t-on à fabriquer de la confiance entre la marque et son client ? Sa réponse : en trouvant le juste équilibre entre respect des process et initiative personnelle de chaque acteur de la relation client dans l’entreprise.

À La Poste, ce “sur-mesure de masse”, c’est quelque chose que l’on connaît très bien. S’il y a bien une limite qu’il ne faut pas briser, c’est la confiance entre le facteur et les usagers de la poste. Chaque année, grâce à ce capital confiance, certains facteurs sauvent même des vies. Pourtant, pas évident de le préserver tout en développant de nouveaux services… C’est pourtant possible, mais pour cela il faut d’abord faire confiance à ses agents. Ce n’est qu’alors qu’ils pourront à leur tour inspirer confiance à leurs clients !

Yahia Kadri
Responsable marketing et communication chez Taxis Bleus

Le réducteur de stress

La plupart des clients de taxis ressentent du stress à un moment ou un autre. Cela, Yahia Kadri, Responsable marketing et communication chez Taxis Bleus, ne le sait que trop bien... Bien consciente de l’existence de ces trop nombreux stress, son entreprise s’est demandée comment fluidifier le parcours client et accompagner le client vers le zéro stress.

La réponse ? En tirant avantage des nouvelles technologies et des algorithmes. Découvrez comment la digitalisation des moyens de commande, le big data, mais aussi les outils de géolocalisation ont permis de réduire le niveau de stress des clients de Taxis Bleus.

Jean-Michel Mathieu
SVP Direct Sales & Services chez Air France

Jean-Michel Mathieu

Pas évident de laisser de la place aux initiatives personnelles dans un système aussi normé et régulé que celui d’une compagnie aérienne. Dans son talk, Jean-Michel Mathieu, SVP Direct Sales & Services chez Air France, revient sur la nécessité de trouver le bon équilibre entre respect des procédures et créativité dans le rapport avec les clients.

Aujourd’hui, le vrai défi d’Air France est de s’imposer comme la compagnie la plus proche de ses clients. Pourtant, apprendre au personnel à donner aux passagers la reconnaissance et la considération qu’ils attendent est autrement plus compliqué que de leur apprendre à créditer des Miles...

Pierre Villeneuve
Customer Advocate chez Ikea

Pierre Villeneuve

Quels sont les liens qui existent entre climat, changement climatique et relation client ? Chez Ikea, où Pierre Villeneuve est Customer Advocate, on prend la question du dérèglement climatique très au sérieux. Pour preuve, Ikea était l’une des principales entreprises mécènes de la Conférence de Paris de 2015 sur les changements climatiques.

Ikea s’est également fixé d’ambitieux objectifs pour 2020 : produire plus d’électricité que l’entreprise en consomme, rendre plus d’eau à la planète qu’elle en utilise, planter plus d’arbres qu’elle n’en coupe et réduire de 50 % son empreinte carbone. Pourquoi tout cela est-il indispensable ? Pour le comprendre, il suffit de connaître la philosophie de l’entreprise : ce qui est bon pour nos clients est bon pour l’entreprise à long terme !

Charles de Saint Remy
Chief Content Officer

Charles de Saint Remy

Avez-vous déjà essayé d’expliquer votre métier à vos enfants ? Le talk de Charles de Saint Remy, Customer Experience Evangelist chez Prosodie Capgemini (devenue Odigo), commence par le récit d’une conversation qu’il a eue à ce sujet avec sa fille.

Non, son métier n’est pas d’offrir des solutions de relation client dans le cadre de projets de transformation digitale. Que fait-il alors dans la vie ? Eh bien, ce n’est pas si compliqué... Charlie, il donne le meilleur de lui-même pour accueillir, comprendre et aiguiller les questions des gens.

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