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Isabelle Kupecek
Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations chez Malakoff Médéric

Créer le Tinder de la relation client

Isabelle Kupecek, Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations chez Malakoff Médéric, rêve de changer la culture professionnelle de l’assurance et de créer le Tinder de la relation client, faire en sorte que l’assuré et le conseiller client se trouvent et s’accordent par affinités électives.

Pour changer de culture et arriver à l’enchantement client, il faut embarquer tout le monde, notamment les managers, et opter pour la Symétrie des attentionsⓒ. Si nos conseillers ne sont pas considérés, révolutionner la relation client dans le domaine de l’assurance ne sera pas chose aisée.

Richard Edery
Directeur Service Clients chez Carrefour

Priorité à la Symétrie des attentionsⓒ

Richard Edery, Directeur Service client de Carrefour, prend la Symétrie des attentionsⓒ très au sérieux. Il essaie d’améliorer les conditions de travail, le professionnalisme et l’autonomie et base son management sur la confiance, le bien-être et la motivation de ses conseillers clientèle.

Fini les scripts, bienvenue aux décisions collaboratives sur la planification des horaires de travail et même... à la gamification ! Résultat : en 9 ans, le niveau de satisfaction des conseillers clientèle de son entreprise est passé de 48 % à 76 % et celui des clients de 66 % à 87 %.

Jérôme Chavoix
VP Global Sales Officer

La clé du succès : associer IA et intelligence humaine

L’intelligence artificielle, ce n’est pas qu’au cinéma. Jérôme Chavoix, Directeur du Business France de Prosodie-Capgemini lorsqu’il est monté sur scène, nous a confié que ses clients demandaient déjà tous un chatbot. S’agit-il d’un simple effet de mode ?

L’intelligence artificielle n’est pas autonome. Elle peut comprendre ce que dit l’utilisateur, mais a besoin d’intelligence humaine pour imaginer des réponses et construire des dialogues. L’association des deux est très efficace. Les études montrent que voicebots et chatbots sont capables de répondre aux demandes des utilisateurs dans une proportion comprise entre 40 % et 60 % suivant les contextes, tout en offrant à ces utilisateurs une interface mille fois plus simple qu’un site web ou une app mobile. Pour cette raison, Jérôme Chavoix est venu nous présenter Leila, éleveuse de chatbot.

Chantal Guilmain
Directrice Digital et Expérience Clients chez Mr.Bricolage

Face au Brixit, il faut se réinventer !

Chantal Guilmain, Directrice Digital et Expérience Clients de Mr.Bricolage, nous raconte le chaos du déménagement du centre de service client de Reims vers Paris. Alors que tout était organisé pour accueillir les salariés, les équipes ont décidé de ne pas suivre... Le Brixit ! Pourtant, les clients, eux, étaient toujours là avec leurs questions, leurs problèmes de livraison, leurs mécontentements.

Vite, très vite, avec le soutien de sa direction, Chantal Guilmain a tout réinventé. Elle a recruté des Customer Happiness managers/assistants chargés d’apporter du bonheur à ses clients, revu process et organisation en favorisant l’autonomie de chacun et favorisé la symétrie de la confiance. En 100 jours, la courbe de satisfaction des clients s’est inversée. En 100 jours, le nombre d’e-mails en traitement a été divisé par 5. En 100 jours, le taux de décrochés est revenu dans les standards du marché.

Barbara de Labriffe
Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb

Injecter de l’expérience client à l’expérience patient

Barbara de Labriffe, Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb, revient sur les raisons personnelles qui l’ont amenée à quitter un vendeur de capsules pour un vendeur de gélules. Elle nous raconte comment elle injecte de l’expérience client à l’expérience patient. Elle nous explique ce que veut dire travailler sur l’expérience client dans l’industrie pharmaceutique, une industrie très réglementée, où le mot client a longtemps été un gros mot, longtemps absent du dictionnaire interne.

Pour Barbara de Labriffe, sa mission consiste avant tout à inviter le bon sens en salle de réunion, mais aussi à conduire chaque collaborateur à agir comme un maillon d’une chaîne d’amélioration continue et à être quel que soit son métier, responsable de l’expérience client.

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Cette soirée, c’est une formidable expérience !
Isabelle Kupecek
Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations chez Malakoff Médéric
Ca va me servir d’expérience pour le futur.
Richard Edery
Directeur Service Clients chez Carrefour
Je suis passée par toutes les émotions…
Chantal Guilmain
Directrice Digital et Expérience Clients chez Mr.Bricolage
C’est l’occasion de rencontrer des personnes qui font le même métier que vous dans d’autres secteurs.
Barbara de Labriffe
Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb

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