Ambroise Fondeur est le président de Capel Size-Factory, le premier groupe spécialisé dans la mode grande taille homme en France. Sa mission, habiller les hommes grands et les hommes forts.
Mais il explique que son métier va plus loin : il s’agit de recréer une relation avec des clients hors norme qui ont perdu le lien.
Il nous présente Charles et Hugo, un père qui doit veut aider son fils, au physique atypique, à s’habiller pour son stage de fin d’études. Après des années de frustration pour Hugo et de nombreuses disputes, ils vont faire leurs achats dans une boutique du groupe Capel Size-Factory.
La mode homme grande taille : un marché de niche d’envergure
Ambroise Fondeur plante le décor. En France, 17 % de la population est en situation d’obésité.
Pour le secteur du prêt-à-porter masculin grande taille le marché représente près de 4 millions d’hommes.
Même si on est loin des autres pays comme les États-Unis ou le Royaume-Uni, les prévisions d’augmentation de cette partie de la population justifie le développement du groupe Capel
Size-Factory dans cette niche de marché. D’autant que les marques traditionnelles de prêt-à-porter homme excluent déjà ces clients par une limitation dans l’éventail des tailles.
La course commence pour Charles et Hugo, qui doivent trouver une tenue vestimentaire pour le début du stage, lundi matin.
La première difficulté consiste à trouver un magasin dont l’offre est adaptée au physique de Hugo.
Si être de taille standard offre des solutions simples et multiples, l’offre des boutiques traditionnelles est inexistante pour les tailles atypiques.
Acheter sur internet reste possible et pratique, notamment pour se protéger du regard des autres. Toutefois, Ambroise Fondeur précise qu’il est compliqué de choisir une taille adaptée qui peut varier selon le physique de la personne.
Acheter des vêtements est devenu au fil des années une vraie corvée pour Hugo. Il a beaucoup entendu la phrase “Désolé, nous n’avons pas votre taille” et a eu le sentiment d’être jugé trop souvent. Il se sent abandonné en tant que client, ce qui représente un autre défi dans la recherche de Charles et Hugo.
Pour Ambroise Fondeur, cette situation est l’inverse d’une relation client.
Le défi d’Ambroise Fondeur pour Capel Size-Factory : raviver l’étincelle de la relation client
Comme l’explique Ambroise Fondeur, une relation client saine est synonyme d’échange et de communication avec une marque.
Pour recréer un lien avec cette cible de clients particuliers, le groupe Capel Size-Factory a développé deux enseignes spécialement dédiées aux hommes forts et grands. On retrouve Capel sur un positionnement premium dans les centres-villes et Size-Factory sur un positionnement mid-premium dans les périphéries.
Dans ces enseignes, les hommes grands et forts oublient qu’ils sont différents des tailles standards. Aussi, les magasins sont aménagés pour s’adapter à sa clientèle : installation de la climatisation, élévation de la hauteur sous plafond et élargissement des cabines d’essayage.
L’attention est portée sur le conseil client : des vendeurs particuliers qui accueillent, conseillent et accompagnent les clients tout au long de leur visite en magasin.
Nora, la conseillère de vente de Hugo et Charles, les accueille en magasin. Elle va rassurer Hugo, et lui expliquer que chez Capel Size-Factory, il est de taille standard et que toute l’offre de la boutique est à sa taille. Nora va aussi consulter Hugo sur ses envies et ses goûts vestimentaires, des questions qu’on ne lui a pas posées depuis longtemps.
Nora apprécie le contact humain et dans son métier elle aime échanger avec les clients pour leur trouver le vêtement adéquat. Ambroise Fondeur explique que lors du recrutement de Nora, les questions de l’entretien portaient sur sa personne et non sur ses performances de vendeuse.
Miser sur le savoir être (plutôt que le savoir-faire) est l’un des fondements de l’entreprise. Grâce à cette qualité développée par les conseillers de vente, le groupe Capel Size-Factory a une excellente satisfaction client et un Net Promoter Score proche des 90. Plus connu sous l’acronyme NPS, il est l’indicateur de référence pour mesurer la satisfaction client.
À la fin de son intervention, Ambroise Fondeur s’adresse au public composé de professionnels de la relation client. Il les interpelle sur le sujet de l’inclusion et leur demande si leur relation client est suffisamment inclusive.
Favoriser l’inclusion dans la relation client, c’est réintégrer une partie des clients qui n’a plus d’attente vis-à-vis de l’offre, de la marque ou de l’entreprise.
Pour Ambroise Fondeur, être inclusif, c’est permettre de réintégrer une partie de la population exclue du monde du prêt-à-porter : c’est la mission du groupe Capel Size-Factory.
Vous souhaitez savoir comment se termine le shopping de Charles et Hugo ?
Découvrez-le en visionnant l’intégralité du Talk d’Ambroise Fondeur.
