Qui dit nouvelle édition, dit nouveaux invités pour The Talk CX, l’évènement qui rassemble les professionnels de la relation client. Nous accueillons sur scène, Jean Marc Pelenaud, Directeur de la relation client chez la Redoute.
À travers l’histoire de la Redoute, il vient nous parler de fidélité client, un concept essentiel pour l’entreprise mythique du nord de la France.
Jean-Marc Penelaud développe son Talk à travers 3 grandes idées qui ont contribué à la fidélité client : l’histoire de l’entreprise, sa transformation digitale et l’engagement des collaborateurs.
Une fidélité client fondée sur le fameux catalogue
La Redoute, aussi surnommée “La grande dame” par Jean-Marc Penelaud, vient de fêter ses 186 ans.
En 1837, Joseph Pollet, son fondateur, ne se doutait pas du succès qui l’attendait à la création de sa première filature de laine à Roubaix. En 1873, il fait construire une usine, toujours à Roubaix, dans la rue de la Redoute… Un nom qui lui collera à la peau.
La première édition du légendaire catalogue (qui ne contient que 16 pages) sort en 1928 : la Redoute moderne est née. Des avancées apparaissent sur les décennies suivantes comme la carte Kangourou en 1968 et le lancement du 24 heures Chrono en 1984.
En 1999, la Redoute est leader de la vente par correspondance.
Les années suivantes sont marquées par un changement du modèle de commercialisation et le passage au numérique. Elle est finalement rachetée par le groupe Galeries Lafayette en 2022.
La Redoute, c’est une histoire de fidélité client longue de près d’un siècle, autour d’un élément fondamental : son fameux catalogue.
Quand Jean-Marc Pelenaud montre au public quelques pages du catalogue papier de La Redoute, la nostalgie envahit la salle. Que de souvenirs ! Presque chaque foyer français a parcouru ces pages, à chaque saison et pour chaque occasion.
À partir des années 2000, tout va plus vite, le commerce en ligne se développe et les clients sont moins fidèles. La situation se dégrade pour La Redoute, les ventes chutent et le catalogue papier disparaît….
Le challenge de la digitalisation de La Redoute expliqué par Jean-Marc Pelenaud
Jean-Marc Pelenaud revient sur une étape cruciale et nécessaire pour la Redoute : la transformation digitale. Il s’agit de passer de la vente à distance au e-commerce, tout en favorisant le dispositif mobile qui a fortement gagné en popularité.
La Redoute se réinvente et se restructure complètement pour s’adapter aux nouveaux besoins : départements informatique, logistique, marketing, ressources humaines … On crée un site internet et une application mobile : l’entreprise se digitalise.
Elle opte pour une stratégie mobile first qui offre la meilleure expérience client.
Jean-Marc Pelenaud présente un comparatif des usages et besoins de l’application mobile face au catalogue papier. Il présente les caractéristiques et les avantages suivants :
● La recherche : faciliter la sélection de produits grâce à une personnalisation avancée selon certains critères,
● La mobilité : être toujours sous la main, dans le smartphone,
● Le partage : permettre de partager des produits à des proches de manière simple et rapide,
● L’inspiration : offrir un accès à de multiples ressources (photos, liens, vidéos, produits associés…) de tendances et de nouveautés,
● Le parcours d’achat : accompagner le client à toutes les étapes de son achat (de la sélection du produit jusqu’au paiement, et même au-delà).
Avec une métaphore, il assimile la relation entre le client et La Redoute à une relation amoureuse.
L’application mobile contribue à raviver la flamme de la relation client et à le fidéliser. Jean-Marc Pelenaud confie que les utilisateurs de l’application sont les plus fidèles clients et représentent 30 % du chiffre d’affaires.
Bien sûr, il faut aussi gérer les disputes et c’est là que le conseiller conjugal (ou conseiller client) intervient. Grâce à des petites attentions (accompagnement personnalisé, petits cadeaux,…), il contribue à reconstruire la confiance de la relation (client).
Jean-Marc Pelenaud termine son Talk avec la citation de Mark Twain : « Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait ». Il évoque ainsi un autre élément clé de la fidélité client : les collaborateurs.
Ils ont été le moteur de la transformation de l’entreprise. Au moment le plus délicat, leur engagement et leur mobilisation ont permis de redonner vie à La Redoute.
Visionnez l’intégralité du Talk de Jean-Marc Pelenaud
