Pour la septième édition de l’événement The Talk CX, Corentin Messerschmidt, Directeur R&D chez Odigo vient nous parler d’un sujet brûlant : l’intelligence artificielle.
Au début de son intervention, il revient sur l’engouement récent pour l’IA et plus précisément ChatGPT, ce programme informatique qui peut comprendre et répondre à des questions en utilisant le langage naturel.
D’abord, il revient sur l’évolution de l’IA jusqu’à l’émergence de ChatGPT. Ensuite, en tant que professionnel de la relation client il va comparer le chatbot et ChatGPT et évaluer les capacités de ces deux technologies pour déterminer laquelle s’adapte le mieux au secteur.
Corentin Messerschmidt présente l’évolution de l’IA, de ses origines à ChatGPT
Il commence par énoncer que l’IA n’est pas nouvelle car elle est déjà présente partout. Il précise aussi que ChatGPT n’a pas inventé l’IA.
La définition de l’IA qu’il présente est la suivante : permettre à un système informatique d’apprendre et d’exécuter en toute autonomie une tâche normalement associée à l’intelligence humaine.
L’IA se compose de trois éléments : des algorithmes, de la data et de la puissance de calcul.
Apparue il y a plus de 50 ans, elle a connu une longue traversée du désert. À l’époque, on ne possédait que des algorithmes. À partir de l’an 2000, tout s’accélère avec la création exponentielle de data et le développement fulgurant de la puissance de calcul.
Depuis, l’IA est partout : assistants vocaux, voitures autonomes, choix personnalisé des séries sur les plateformes de streaming,… et bien sûr, les chatbots.
Pourtant, le lancement de ChatGPT en novembre 2022 fait le “buzz” : elle devient en un temps record la première application grand public en nombre d’utilisateurs.
Pour expliquer son succès, Corentin Messerschmidt évoque deux grands atouts : sa simplicité d’utilisation et sa gratuité.
Sous la forme d’un chat, elle peut générer une réponse cohérente, peu importe la question posée, selon un langage qui va traiter un nombre infini de données et qui va optimiser le traitement du langage naturel (NLP).
Elle utilise aussi le Large Language Model (LLM), un modèle de langage universel basé sur des paramètres multiples et entraîné sur des milliards de mots.
Pourtant, Corentin Messerschmidt souligne une limitation importante de ChatGPT : l’origine de ses données provient principalement des États-Unis ce qui peut générer des biais, notamment politiques, culturels et économiques.
L’influence de ChatGPT pour le secteur de la relation client
Malgré tout, l’utilisation de ChatGPT reste intéressante. Corentin Messerschmidt révèle que les équipes d’Odigo se sont interrogées sur l’impact de ces outils sur les fonctionnalités de leur solution et le travail des conseillers des centres de contacts.
Les avantages de ChatGPT sont certains : une ergonomie simple et une capacité d’interaction humaine. Pourtant, il se trompe souvent et ne s’en cache pas.
À l’opposé, le chatbot qui est configuré avec des réponses prédéfinies, ne va pas générer une réponse farfelue si le client pose une question à laquelle il ne sait pas répondre.
Corentin Messerschmidt souligne que malgré ses capacités avancées, ChatGPT aura des difficultés à s’intégrer dans l’environnement de l’entreprise.
L’IA apporte des bénéfices incontestables pour le secteur de l’expérience client. Aussi, alors que les chatbots présentent des limitations, il révèle que les bienfaits de l’IA sont ceux définis par ChatGPT. Il évoque notamment ses capacités conversationnelles exceptionnelles et d’hyper personnalisation des échanges.
Il insiste particulièrement sur la capacité du super assistant à optimiser et faciliter le travail des conseillers, particulièrement lors de la phase de post-appel par l’harmonisation, l’uniformisation et l’automatisation des tâches. Ces fonctionnalités peuvent apporter un réel avantage opérationnel et financier pour les entreprises du secteur.
L’IA représente un monde de possibilités pour la relation client.
Vous souhaitez savoir quelle technologie Corentin Messerschmidt préconise ?
Découvrez-le en visionnant l’intégralité de son Talk
