Spécialisé dans le crédit à la consommation, c’est Guillaume Soler, secrétaire général au Crédit Agricole qui ouvre le bal de l’édition 2023 du Talk CX.
Grâce à l’histoire d’Etienne et Solange, un jeune couple de Français nés à la fin des années 1930, il présente l’évolution sur plusieurs générations du crédit à la consommation et comment les clients ont transformé le secteur.
L’émergence du crédit à la consommation
Après la Seconde Guerre mondiale, la France est en pleine reconstruction, c’est le début des Trente Glorieuses, Etienne et Solange croient en l’avenir et au progrès.
Pour s’installer dans la vie, ils veulent s’équiper, notamment en électroménager. Mais comment acheter tous ces biens quand on ne dispose pas du budget pour ?
Malgré le scepticisme d’Etienne et poussés par l’insistance de Solange, ils sautent le pas et font leur premier crédit à la consommation.
Un vrai changement de mentalité s’opère pour cette génération d’individus qui accepte désormais de “dépenser” l’argent qu’elle ne possède pas. Une évidence pour nous mais un vrai progrès pour l’époque.
Dans les années 1960 et 1970, un vent de liberté souffle sur la France. Il s’accompagne de nombreuses évolutions : émancipation de la femme, apparition du nouveau Franc, influence des États-Unis,… Dans ce contexte favorable, la société de consommation s’installe.
Le crédit devient la norme d’achats des ménages. On le retrouve partout : dans les magasins, dans la vente par correspondance… Tout est fait pour faciliter les achats.
La concurrence s’intensifie aussi pour les établissements de crédits. Les taux d’intérêts deviennent plus attractifs et une nouvelle dynamique s’installe : le crédit à la consommation moderne est né.
À la fin des années 1970, la période prospère prend fin et met en évidence la fragilité des clients du crédit à la consommation. Guillaume Soler présente les quatre types de clients qui nécessitent une attention particulière. Il les catégorise ainsi :
● Le nécessiteux, qui souhaite avoir accès aux besoins de première nécessité,
● L’addict, un profil qui peut être détecté grâce aux data,
● Le bandit, le profil du fraudeur,
● L’accidenté, le client qui connaît un évènement dans sa vie personnelle qui va bouleverser sa situation de solvabilité. C’est le profil le plus fréquent, qui demande un accompagnement spécifique.
Pour les acteurs du secteur, établir et développer une relation client basée sur la confiance devient essentiel.
Guillaume Soler présente l’évolution du crédit à la consommation à l’ère du numérique
Les années 1980 sont une période heureuse, marquée par la (sur)consommation. Les enfants d’Etienne et Solange, désormais adolescents, s’intéressent aux marques qui attirent les clients par le biais de la publicité.
Le crédit à la consommation suit la tendance du “consommer pour se faire plaisir” qui va mener à des abus. On entre alors dans l’ère de l’industrialisation ou le crédit à la consommation et la relation client sont réglementés grâce à l’informatique et aux pouvoirs publics.
Dans les années 2000, les petits-enfants d’Etienne et Solange sont les clients types de l’époque. On les appelle “Millenials”, la génération des premiers “Digital natives” qui ont grandi avec l’apparition d’internet et des nouvelles technologies.
Ils privilégient un processus d’achat rapide et simple, l’option de pouvoir acheter et revendre… Guillaume Soler explique que le client est “zappeur” et il n’hésite pas à changer de fournisseur s’il n’est pas satisfait. L’expérience client devient une des préoccupations majeures des entreprises.
Ces années, marquées par l’émergence d’internet, de l’e-commerce et du mobile, mettent l’application mobile au centre de la relation client. La satisfaction client devient aussi un indicateur de performance fondamental contrôlé grâce à l’informatique.
Les entreprises du secteur du crédit à la consommation doivent rester attentives au client et s’adapter très vite pour ne pas être rattrapées par la concurrence.
Guillaume Soler conclut son Talk avec l’année 2020. Après 3 grandes crises (mondiale, sanitaire et écologique), il explique que l’on est davantage dans l’ère de l’être plutôt que l’avoir.
Pour le crédit à la consommation, les paradigmes ont changé : on n’achète plus pour posséder, maintenant, c’est l’usage qui prime. Locations (avec options d’achats), abonnements, … des options modernes de crédits voient le jour pour satisfaire au mieux les besoins des consommateurs.
Souhaitez-vous découvrir les perspectives d’avenir du secteur du crédit à la consommation ? Visionnez la vidéo du Talk de Guillaume Soler
