The Talk CX a eu le plaisir d’accueillir Fanny Richard de la CNAM, sur la scène du théâtre de la Gaîté Lyrique lors de la sixième édition de l’événement dédié aux professionnels de la relation client.
La CNAM est l’acronyme de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, l’organisme public national qui gère les questions de maladie et d’accidents du travail ainsi que l’application de la sécurité sociale auprès des bénéficiaires.
En tant que Directrice de l’intervention sociale et de l’accès aux soins, Fanny Richard est venue nous parler de ces assurés cachés pour qui elle œuvre chaque jour afin qu’ils bénéficient d’un accès aux soins et à un accompagnement.
Alors qu’il est déjà difficile de parler de « client » lorsqu’il s’agit d’assurés de la sécurité sociale, Fanny nous explique comment s’opère la relation client pour ces personnes oubliées.
La relation client pour des clients invisibles
Fanny Richard commence par dresser le portrait de quelques-unes de ces personnes oubliées.
Nous allons faire la connaissance de Foutamata, une mère de famille de 44 ans avec six enfants en bas âge. Elle travaille aussi loin de chez elle, ce qui la fatigue énormément. Lorsqu’elle commence à ressentir des douleurs à la poitrine, elle décide de consulter un médecin. Cependant, ne sachant ni lire, ni parler correctement le français, elle ne comprend pas les informations que lui donne le médecin et ignore qu’elle a droit à des soins gratuits.
Meriem, quant à elle, est une étudiante de 26 ans vivant seule en France, sa famille étant en Algérie. Pendant la crise du Covid, elle se retrouve dans une situation difficile et doit demander l’aide des Restos du cœur pour pouvoir se nourrir. On apprend qu’elle commence à ressentir des douleurs au ventre et se sent perdue. Ne possédant pas de carte vitale, elle ne sait pas comment consulter un médecin.
Paul, de son côté, est un père qui prend soin de sa fille souffrant d’une maladie grave. Alors qu’il décide de lancer son activité professionnelle en tant qu’indépendant, il ne dispose pas d’un ordinateur pour réaliser les démarches administratives et émettre des factures.
Enfin, Maurice, qui est sans domicile fixe, a malheureusement contracté le Covid en raison de son exposition plus fréquente au virus. Il ne possède plus de carte vitale.
Voilà Fatoumata, Meriem, Paul et Maurice, ces assurés de l’oubli, qui ignorent qu’ils sont les clients de Fanny.
La mission de Fanny Richard : accompagner les assurés qui ne savent pas exercer leurs droits
Dans la deuxième partie de son Talk, Fanny Richard explique comment elle vient en aide aux personnes qui n’ont pas connaissance de leurs droits en matière de protection sociale.
La plupart des assurés disposent d’un compte Ameli et d’une carte vitale, ainsi que d’un email ou d’un numéro de téléphone pour contacter ou être contacté par l’Assurance Maladie.
Cependant, pour ceux qui sont oubliés, Fanny Richard développe des moyens d’aller les chercher et de les aider dans leurs démarches auprès de l’Assurance Maladie.
Ainsi, on apprend qu’en fréquentant la maison de quartier, Fatoumata s’est finalement rendue à la Sécurité Sociale. Elle y a appris qu’elle pouvait consulter un médecin et bénéficier d’un accompagnement pour ses soins.
Meriem a été guidée par un conseiller de l’Assurance Maladie pour aller chez le médecin et être remboursée.
Paul a été orienté vers sa Caisse Primaire d’Assurance Maladie, il a reçu une aide financière et un accompagnement dans le parcours de soin de sa fille.
Maurice, quant à lui, a été pris en charge par le SAMU social et a obtenu une carte vitale ainsi qu’une pension d’invalidité.
Fanny Richard souligne que des milliers de personnes nécessitent un accompagnement pour faire valoir leurs droits en matière de santé. Aussi, la solidarité est à la base de la cohésion de la société, car chacun peut en avoir besoin à un moment donné.
C’est d’ailleurs grâce aux outils de la relation client qu’elle peut récupérer ces assurés oubliés qui sont finalement bien plus que des « clients ».
Vous souhaitez savoir ce que sont devenus Fatoumata, Meriem, Paul et Maurice ? Visionnez la vidéo maintenant
