C’est au cours de la sixième édition du Talk CX en 2021, que nous avons reçu Marine Deck. Entrepreneure, consultante et créatrice de podcast, elle est venue nous parler de son projet entrepreneurial : Lougage.
Lougage est un service qui consiste à proposer aux voyageurs dont le bagage a été égaré une valise de substitution ou « valise de secours », une fois arrivés à leur aéroport de destination. Offert par Air France, ce service a pour but d’enrichir la relation client. Il anticipe les besoins du client avec une proposition de qualité pensée et développée par Marine Deck et son équipe.
Développée pendant des mois durant, l’activité de la start-up s’est vue stoppée brusquement au début de la crise du Covid-19.
À la manière d’une rétrospective, on vit avec Marine Deck cette journée qui a marqué l’arrêt de Lougage.
Nous découvrons aussi la manière dont elle a géré la situation et comment elle a su rebondir et se réinventer professionnellement.
Comment gérer la « non relation client »
Une journée qui commence en apparence comme les autres pour Marine Deck… Pourtant, ce 13 mars 2020 est à marquer d’une pierre blanche. En effet, ce jour correspond à l’arrêt de l’activité de son entreprise après la décision des États-Unis de fermer leurs frontières au début de la crise sanitaire.
Notre « talkeuse » nous raconte les différentes étapes qui se sont déroulées après avoir appris la nouvelle de l’arrêt de la collaboration avec son unique client : Air France. Le focus se fait alors sur la « non relation client », autrement dit le concept de la relation client lorsqu’on n’a plus de client.
Les leçons que Marine Deck tire de la « non relation client »
Toutes les interventions du Talk CX tournent autour du développement et de l’amélioration de la relation client. En nous parlant de Lougage, Marine Deck évoque la « non relation client », une approche bien peu développée qui se produit lorsque la relation client s’arrête.
Cette « non relation client » l’a amené à se poser les questions suivantes tout au long de cette journée fatidique lorsque la relation avec son client s’est arrêtée brusquement :
- Quelles mesures légales peut-on prendre vis-à-vis du client ?
- Comment doit-on gérer les questions financières ?
- De quelle manière annoncer la nouvelle à nos collaborateurs ?
- Comment vais-je faire pour subvenir à mes besoins ?
Au terme de cette aventure entrepreneuriale, Marine Deck s’est lancée dans le démarchage pour trouver des nouveaux clients et développer son activité professionnelle.
Heureusement, elle est parvenue à rebondir et à trouver sa première mission dans le secteur de la relation client en tant que consultante.
En parallèle de son activité de consultante, elle a aussi lancé un podcast intitulé « Le client ». Toutes les semaines, elle échange avec des entrepreneurs et des professionnels de la relation client. Elle partage aussi leurs succès et leurs échecs dans ce secteur.
Deux ans plus tard, lors de sa participation à l’événement The Talk CX, Marine Deck tire des leçons pertinentes de ses expériences passées qu’elle nous partage dans ce Talk atypique.
Vous souhaitez découvrir les leçons qu’elle a apprises grâce à ses expériences ? Regardez la vidéo maintenant
