Florence Hesters, Responsable de la relation client à Generali a rejoint les intervenants du Talk CX 2021.
Sur fond de Marseillaise, elle est venue nous raconter comment une réunion mémorable a ouvert la voie à une révolution de la relation client à Generali Assurance.
Sans expérience préalable dans la relation client, elle s’est vue promue au rôle de responsable du service client.
Dans son Talk, elle nous explique l’approche adoptée par le groupe Generali consistant à faire intervenir les collaborateurs pour révolutionner la relation client.
C’est une formidable métaphore de la Révolution Française que Florence Hesters met en scène lors de son intervention.
Révolutionner la relation client en écoutant les collaborateurs
On sait tous que les clients font part de leurs problèmes lors des échanges avec les collaborateurs. C’est sur cette base que Generali Assurance a ouvert la voie à la révolution de sa relation client.
Car un collaborateur connaît non seulement les problèmes des clients, il possède aussi les pistes pour résoudre les problèmes des clients plus facilement.
Selon cette approche, l’équipe dirigée par Florence Hesters a mis l’accent sur l’écoute des collaborateurs.
Sur une métaphore de la Révolution française, elle évoque pour nous les différentes étapes de cette R/évolution de la relation client à Generali.
Une phase préliminaire associée aux États Généraux consiste à compiler les problèmes des collaborateurs relatifs aux griefs des clients. Les collaborateurs ont notamment évoqué qu’ils recevaient trop d’appels pour les effectifs des équipes.
C’est lors de la seconde phase comparée à la prise de la Bastille que Florence Hesters a doté les collaborateurs d’« armes » leur permettant de lister tous ces problèmes. Pour ce faire, les collaborateurs ont utilisé des post-its afin de répertorier et synthétiser les problèmes entre les différents centres de service client Generali de France.
Elle précise d’ailleurs que les problèmes rencontrés sont les mêmes dans les différents services clients Generali de France.
Les succès et les défaites de la révolution de la relation client
En mettant en marche d’une telle révolution, Florence Hesters a dû mener quelques batailles se soldant par des victoires mais aussi des échecs.
Elle évoque notamment le flop du projet de digitalisation des post-its vers une interface interactive sur smartphone. Celle-ci n’a malheureusement pas su combler les attentes des clients.
Par ailleurs, elle met également en évidence l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les projets destinés à l’amélioration du service client. Aussi moderne soit-elle, cette technologie ne fonctionne pas correctement si elle n’est pas intégrée de manière cohérente et simplifiée.
En tirant les leçons de ces expériences, on apprend que c’est grâce notamment au fait de simplifier les choses qu’elle a gagné l’une de ses batailles. Cette simplification a permis d’améliorer les processus pour un travail plus efficace des collaborateurs.
Grâce aussi à l’information interne et à l’utilisation d’outils spécifiques, tels que les bots, Florence Hesters et son équipe ont triomphé.
Cette victoire est une victoire pour la relation client mais aussi pour les collaborateurs.
Elle représente :
- Davantage de temps pour s’occuper des clients qui en ont besoin,
- Une amélioration de l’expérience agent qui rend le travail plus intéressant, plus motivant et moins routinier.
Vous souhaitez vivre la révolution de la relation client de Florence Hesters pour Generali ? Regardez la vidéo maintenant
