Améliorer encore et toujours l’expérience voyageur

Tout le monde à un avis sur le transport ferroviaire. Même si en 2018, 90 % des trains sont partis et arrivés à destination à l’heure prévue, il n’en reste pas moins que certains usagers ont vécu des incidents qui les ont marqués. Il suffit en effet d’un couac pour que l’on ne puisse plus parler de relation client sans que cela devienne un sujet politique, comme le confirme François Julia, Directeur de la Relation Client France Europe chez OUI.sncf.

Tout l’enjeu dans les années à venir est donc de continuer à améliorer la ponctualité et la qualité des trajets, mais aussi de travailler les détails. Ce challenge est d’autant plus crucial que la concurrence est rude. Elle vient à la fois des autres sociétés ferroviaires, mais aussi des enseignes en gares qui rivalisent d’initiatives pour offrir la meilleure expérience client. Quant à l’expérience voyageur, elle a un but bien précis pour François Julia : convaincre les Français de troquer, à terme, la voiture pour le train.