Suzana Cerqueira est directrice des services et de la relation client chez DSC, une entité qui regroupe plusieurs enseignes de distribution, spécialistes de la plomberie, du sanitaire et du génie climatique pour le groupe Saint-Gobain.
À la tête d’un réseau de milliers d’artisans du bâtiment, elle vient nous parler sur scène de sa relation particulière avec ses clients.
Très sollicités et réfractaires aux nouvelles technologies, les artisans nécessitent chaque jour une attention particulière.
On découvre les spécificités de cette relation de proximité et les défis à relever. L’enjeu le plus important est celui de la transition énergétique et Suzana Cerqueira doit y préparer les artisans, qui en seront bientôt les acteurs principaux.
Suzana Cerqueira nous parle de la relation client avec les artisans du bâtiment
Elle se lance dans la présentation de la relation client avec les artisans grâce au portrait d’André, un plombier membre du réseau d’artisans de DSC.
À 54 ans, André travaille seul et déteste les tâches administratives, qu’il délègue à son épouse. Pas habitué au monde digital, il utilise essentiellement son téléphone pour appeler et il privilégie les liens de proximité dans ses contacts habituels avec son fournisseur (DSC) et ses clients.
Depuis la pandémie, son activité est prospère. Mais trop sollicité, il ne sait pas comment refuser les chantiers. Il opte pour la méthode suivante : envoyer un devis exorbitant et hors délai au client et s’engager faussement à le rappeler.
La situation en Ukraine a aussi directement impacté le travail d’André avec des hausses tarifaires et des pénuries. Comme il ne sait pas comment revoir les devis ou expliquer au client les retards de livraison, il rejette la faute sur son fournisseur.
Suzana Cerqueira résume les difficultés des artisans de la manière suivante : ils sont toujours très occupés, se sentent seuls au quotidien et sont toujours en sous-effectif. Ils doivent aussi faire face au poids des normes et n’ont pas encore été formés pour affronter la transition énergétique.
Elle souligne que la relation avec André est basée sur la confiance. C’est davantage une relation du quotidien qu’une relation client. DSC offre aux artisans des facilités de paiement, un accompagnement dans chaque nouvelle installation, …
Pour André, l’agence de DSC est un vrai lieu de vie où il peut utiliser les installations, pour stocker ses produits ou socialiser autour d’un café. C’est aussi un endroit où assister à des événements, rencontrer d’autres artisans, se former aux nouveautés,… ou juste partager un moment convivial.
Si gérer une relation client quotidienne avec les artisans est essentiel, l’enjeu majeur pour Suzana Cerqueira est la transition énergétique.
DSC et le défi de la transition énergétique
Suzana Cerqueira explique que d’ici 2026, les pouvoirs publics prévoient la suppression des chaudières à gaz et les clients particuliers devront changer d’équipement.
C’est un projet d’envergure qui touche 11 millions de foyers et qui va nécessiter de recruter 30 000 artisans et d’en former 60 000.
Les artisans doivent se préparer à devenir les acteurs de la transition énergétique.
C’est surtout les plombiers chauffagistes qui sont concernés puisque 77 % de notre consommation énergétique est liée au chauffage et à l’eau.
Suzana Cerqueira précise que sur les 105 000 plombiers-chauffagistes en France, 50 % travaillent avec DSC.
Pour l’heure, les artisans ne sont pas prêts au changement : trop occupés à réparer les anciennes chaudières, ils souffrent aussi d’un manque d’organisation et de main d’œuvre.
Pour Suzana Cerqueira, la situation implique la mise en place d’actions pour favoriser la formation et le recrutement d’artisans qualifiés.
Le réseau DSC offre d’accompagner les artisans dans le processus, de les libérer des contraintes administratives et financières et de leur faciliter l’accès à la formation.
Grâce à l’école “19 degrés génie climatique”, les jeunes qui ont entre 18 et 30 ans peuvent se former au métier de plombier-chauffagiste.
Le rôle de Suzana Cerqueira est essentiel dans la gestion de la relation client avec les artisans. D’une part, sa mission consiste à réinventer la relation client pour passer d’une relation court terme quotidienne à une relation moyen terme quasi vitale. D’autre part, son objectif est aussi de changer la vision du métier de chauffagiste-plombier qui est l’un des professionnels les plus utiles et importants des années à venir.
Découvrez l’intégralité du Talk de Suzana Cerqueira.
