The Talk CX 2019 – The Talk Customer experience

Revivez ou découvrez leurs Talks

Céline Forest

Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et du Cabinet de la DG chez Engie

La génération Climat

Directrice Expérience Clients et Communication chez Engie Cofely, Céline Forest œuvre depuis plusieurs années à donner une vraie dimension à l’expérience client. Prendre en compte le client dans les décisions et sensibiliser l’interne à ce qu’il pense, c’est désormais chose faite !

Mais en tant qu’acteur de l’énergie, qui a un impact sur l’environnement, quel rôle l’entreprise peut-elle jouer ? Parce que les enfants sont les consommateurs de demain, avec une plus grande conscience écologique, comment Engie Cofely doit incarner des valeurs et donner du sens à sa marque ? Telles sont les questions que se pose aujourd’hui Céline Forest. Un grand défi pour l’avenir.

François Julia

Directeur de la Relation Client France Europe chez OUI.sncf

Améliorer encore et toujours l’expérience voyageur

Tout le monde à un avis sur le transport ferroviaire. Même si en 2018, 90 % des trains sont partis et arrivés à destination à l'heure prévue, il n’en reste pas moins que certains usagers ont vécu des incidents qui les ont marqués. Il suffit en effet d’un couac pour que l’on ne puisse plus parler de relation client sans que cela devienne un sujet politique, comme le confirme François Julia, Directeur de la Relation Client France Europe chez OUI.sncf.

Tout l’enjeu dans les années à venir est donc de continuer à améliorer la ponctualité et la qualité des trajets, mais aussi de travailler les détails. Ce challenge est d’autant plus crucial que la concurrence est rude. Elle vient à la fois des autres sociétés ferroviaires, mais aussi des enseignes en gares qui rivalisent d’initiatives pour offrir la meilleure expérience client. Quant à l’expérience voyageur, elle a un but bien précis pour François Julia : convaincre les Français de troquer, à terme, la voiture pour le train.

Quentin Pélabon

Directeur des opérations chez Papernest

La meilleure façon de dire Bonjour, c’est de dire au revoir.

Et si au lieu de vouloir fidéliser ses clients à tout prix, on les laissait partir en toute sérénité ? Pour leur donner envie de revenir un jour bien sûr ! C’est le parti-pris adopté par Quentin Pélabon, directeur des opérations chez Papernest.

Chaque année, près de 3 millions de Français déménagent. Cet événement entraîne un transfert d’adresse auprès de tous les fournisseurs, des évolutions de contrat, mais aussi des ruptures… et beaucoup d’angoisse ! Pour soigner cette rupture, Quentin Pélabon propose 6 commandements du marketing de l’au revoir. Découvrez-les sans plus attendre !

Dounia El Guasmi

Directrice développement et transformation RH à la CNAV

Faire rimer sécurité du client et relation client

139 000, c’est le nombre d’agents de sécurité qui travaillent en France. À l’entrée des magasins, des cinémas, des supermarchés, des administrations, ils sont partout et pourtant, peu de monde y prête attention.

Comme le rappelle Dounia El Guasmi, directrice développement et transformation RH à la Caisse nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV), c’est le premier visage d’une entreprise ou d’une enseigne. Le rôle de ces ressources humaines, Dounia El Guasmi souhaite le valoriser et appliquer le principe de la Symétrie des attentionsⓒ, afin de distiller un peu de relation client dès la porte d’entrée.

Vincent Barraud

Key Account Manager chez Odigo

La reconnaissance faciale

Dans 1984, George Orwell ne s’y était pas trompé : “Big Brother is watching you”. C’est ce qu’a confirmé Vincent Barraud, Key Account Manager chez Odigo. Après l’empreinte digitale et vocale, place à la reconnaissance faciale. Les derniers modèles de smartphones proposent déjà de débloquer l’écran grâce à cette technologie.

Mais la reconnaissance faciale permet désormais de faire bien plus, et notamment de détecter les émotions pour les transformer en data. Effrayante pour certains, cette technologie a néanmoins le mérite de créer de l’hyper-personnalisation, une attente exprimée par les consommateurs. Schizophrénie vous dites ?

En coulisse

Ca a été une expérience très enrichissante. Je ne pensais pas vivre ça un jour !

Céline Forest

Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et du Cabinet de la DG chez Engie

Une incroyable aventure humaine avec beaucoup d’émotions et la recherche d’une histoire à transmettre.

François Julia

Directeur de la Relation Client France Europe chez OUI.sncf

Une expérience extrêmement riche et intéressante où l’on apprend sur soi-même !

Quentin Pélabon

Directeur des opérations chez Papernest

Avec les autres Talkers, on a été une troupe pendant ces 3 mois à vivre ensemble cette expérience.

Dounia El Guasmi

Directrice développement et transformation RH à la CNAV

Une façon de me dépasser et surtout de savoir si je pouvais faire ce que j’ai fait ce soir.

Vincent Barraud

Key Account Manager chez Odigo

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