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La génération Climat
Directrice Expérience Clients et Communication chez Engie Cofely, Céline Forest œuvre depuis plusieurs années à donner une vraie dimension à l’expérience client. Prendre en compte le client dans les décisions et sensibiliser l’interne à ce qu’il pense, c’est désormais chose faite !
Mais en tant qu’acteur de l’énergie, qui a un impact sur l’environnement, quel rôle l’entreprise peut-elle jouer ? Parce que les enfants sont les consommateurs de demain, avec une plus grande conscience écologique, comment Engie Cofely doit incarner des valeurs et donner du sens à sa marque ? Telles sont les questions que se pose aujourd’hui Céline Forest. Un grand défi pour l’avenir.
Améliorer encore et toujours l’expérience voyageur
Tout le monde à un avis sur le transport ferroviaire. Même si en 2018, 90 % des trains sont partis et arrivés à destination à l'heure prévue, il n’en reste pas moins que certains usagers ont vécu des incidents qui les ont marqués. Il suffit en effet d’un couac pour que l’on ne puisse plus parler de relation client sans que cela devienne un sujet politique, comme le confirme François Julia, Directeur de la Relation Client France Europe chez OUI.sncf.
Tout l’enjeu dans les années à venir est donc de continuer à améliorer la ponctualité et la qualité des trajets, mais aussi de travailler les détails. Ce challenge est d’autant plus crucial que la concurrence est rude. Elle vient à la fois des autres sociétés ferroviaires, mais aussi des enseignes en gares qui rivalisent d’initiatives pour offrir la meilleure expérience client. Quant à l’expérience voyageur, elle a un but bien précis pour François Julia : convaincre les Français de troquer, à terme, la voiture pour le train.
La meilleure façon de dire Bonjour, c’est de dire au revoir.
Et si au lieu de vouloir fidéliser ses clients à tout prix, on les laissait partir en toute sérénité ? Pour leur donner envie de revenir un jour bien sûr ! C’est le parti-pris adopté par Quentin Pélabon, directeur des opérations chez Papernest.
Chaque année, près de 3 millions de Français déménagent. Cet événement entraîne un transfert d’adresse auprès de tous les fournisseurs, des évolutions de contrat, mais aussi des ruptures… et beaucoup d’angoisse ! Pour soigner cette rupture, Quentin Pélabon propose 6 commandements du marketing de l’au revoir. Découvrez-les sans plus attendre !
Faire rimer sécurité du client et relation client
139 000, c’est le nombre d’agents de sécurité qui travaillent en France. À l’entrée des magasins, des cinémas, des supermarchés, des administrations, ils sont partout et pourtant, peu de monde y prête attention.
Comme le rappelle Dounia El Guasmi, directrice développement et transformation RH à la Caisse nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV), c’est le premier visage d’une entreprise ou d’une enseigne. Le rôle de ces ressources humaines, Dounia El Guasmi souhaite le valoriser et appliquer le principe de la Symétrie des attentionsⓒ, afin de distiller un peu de relation client dès la porte d’entrée.
La reconnaissance faciale
Dans 1984, George Orwell ne s’y était pas trompé : “Big Brother is watching you”. C’est ce qu’a confirmé Vincent Barraud, Key Account Manager chez Odigo. Après l’empreinte digitale et vocale, place à la reconnaissance faciale. Les derniers modèles de smartphones proposent déjà de débloquer l’écran grâce à cette technologie.
Mais la reconnaissance faciale permet désormais de faire bien plus, et notamment de détecter les émotions pour les transformer en data. Effrayante pour certains, cette technologie a néanmoins le mérite de créer de l’hyper-personnalisation, une attente exprimée par les consommateurs. Schizophrénie vous dites ?